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兰蔻事件的危机公关给品牌哪些警示

发布者:本站     浏览次数:1889

    最近兰蔻的危机公关给品牌圈和公关圈敲了一下警钟,品牌本身连带其母公司受损不小。事发几天,所有媒体和社交平台的报道铺天盖地。处理不当,容易让原本棘手的危机公关变成“危机公关危机”。通过兰蔻事件的危机公关给品牌哪些警示?

     跟何韵诗合作有消费者提议罢买,不合作也有用户抵制,最近,兰蔻品牌陷入到危机当中。其品牌本身连同其母公司都受损不小,欧莱雅集团近两日集团市值已至少蒸发25亿欧元。当媒体以及社交平台的报道铺天盖地而来的时候,不当的公关让品牌陷入到两难的境地。企业危机公关防不胜防,它时刻都是悬挂在企业头顶的警钟。

    兰蔻公关灾难的警示:
  
  目前兰蔻的这场公关灾难仍在发酵。回顾一下“发案经过”,作为国际著名品牌,兰蔻在此事上采取的公关手段的确算不上高明。

    一、事前评估,规避风险

    此次兰蔻之所以遭受到中国网民的不满与抵制,与其在请艺人做推广活动之前未进行详细调查不无关系。因此,各大企业,尤其是国外企业在进行任何一项活动前,一定要进行前置风险的评估,这是避免舆论指责、防患于未然的最有效办法——这次兰蔻危机给大家的启示这样的危机一旦发生,企业再做什么几乎都是错了。

    二、回应不仅要快,还需考虑全面
  
  大家都知道企业面对公关危机,快速反应能把事件危害降到最低,但如何回应也很关键。
  
  此次兰蔻应对舆情采用的手段,虽然第一时间就在其官方微博上发布声明进行了回应,但回应内容用简体中文,发布渠道仅仅是大陆受众较多的微博,如此有针对性的回应显然考虑得不够全面。所以,第一时间回应固然重要,但在回应时需“全面考虑”网民的感受,不可顾此失彼。



  三、推卸责任的做法不可取

  兰蔻的三度声明中,皆被认为是在推卸责任,给外界一种极其明显的逃避态度,这在应对舆情时,是万万不可采取的。无论是当代言人还是仅仅只是音乐合作,兰蔻与“港独”艺人何韵诗都正面达成了合作意向。虽然最后活动被取消,但这种已达成的合作意向带来的冲击,并非发声明撇清关系就能平息的。
  
  在应对舆情时,撇清关系的做法不可取,承认事实,往往比模棱两可的态度更能让网民感受到诚意,也更能有效平息众怒,抑制舆情扩大。

      那么,面对危机,一个合格的全球品牌应该呈现什么样的姿态呢?

  深圳365bet体育在线网络公关公司总结了正确的危机公关声明大致有以下五条大纲:

  1.堵 危机出现或已较为严重之时,尽全力用一切媒体与社会资源将危机镇压下去;

  2.淹 通过SEO或购买媒体资源的方式,将危机信息淹没在泛滥成灾的同类信息中;

  3.疏 上述情况下,接受潜规则,或使用人脉、投诉的方式搞定危机;

  4.引 通过因势利导,将危机往好的,或至少日渐形式微的方向带;

  5.防 将危机扼杀在摇篮里,没有危机,自然无需公关。