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12Dec
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企业舆情危机一爆发,如何沟通应对?有什么方法?   

发布者:本站     浏览次数:179


  自媒体时代,企业公关似乎成为“高危”职业,舆情危机一出,永远是要冲在前面挡“子弹”,里外不讨好。但公关只能做“救火队长”么?

  
  这是一个风口四起的自主创业时代,也是一个危机四伏的大众“点评”时代。当前自媒体的发展,让人人都有“麦克风”,发声是全方位的。但在企业看来,任何负面声音都可能被放大,导致舆情危机。
  
  公关的本质是沟通,纵观媒体环境,舆情危机中往往伴随着宣泄愤怒情绪的大众,面对他们,企业该如何沟通应对?
  
  所谓事出有因,舆情危机的原因千种百类,当危机来临,找出舆情背后所指,对危机的性质和级别做出研判,是危机公关的第一步。
  
  接下来才到应对的方法,但研判第一步没做好,很多时候方法操作已经是南辕北辙,甚至过度反应酿成新的危机。
  
  有的企业沉默如石墙,试图隔绝外界对信息的进一步获取和交流试探,希望热点被覆盖,观众注意力被转移,事情不了了之。
  
  有的企业委屈而愤怒,细想自己好像也没干什么,突然天上掉下来一口“大锅”,把自己砸得晕头转向,愤而辩解,却被指居高临下,态度傲慢。
  
  有的企业回避舆论关切,顾左右而言他;或者推卸责任,将问题归咎于弱者。这些说法不仅未能平息公众愤怒,反而招致更广泛的公众质疑。
  
  有的企业则失了分寸,自乱阵脚,弄不清利益相关者,发布与媒体决裂式声明,伤人五十,自损一百,引起更大的舆论质疑。
  
  舆情危机是怎样产生的?公众为何愤怒、喋喋不休?
  
  企业只有从自己的利益考虑上退一步,站在他人的立场上思考,才能明白对方的根本利益和诉求是什么。
  
  利益受损、他人的错误使自己陷入危险、道德信仰受到挑战,无不让人愤怒。当公众发现自己被操纵、被轻视、被忽略、甚至被欺骗时,更是怒不可遏。
  
  面对舆情危机,企业可以“一听、二回、三解决方案”。
  
  首先应该学会头脑清醒、内心真诚地倾听,选择合作而非对抗的姿态,第一时间回应对方的核心关切,安抚公众的情绪。对于利益相关者,更要给出处置方案,承诺将其损害降至最低,并补偿对方应得的利益。
  
  公关者必须知道在什么时间点以什么角色介入。
  
  无论如何,在回应的关注点上,人永远高于物,弱者利益应优先得到照顾。企业应着眼于建立长期的良好公共关系,而非仅关注到短期的利益得失。
  
  永远要记得,企业管理难免出问题,但公众更愿意看到一个态度真诚、平等对待公众、敢于承担责任的企业,而非态度傲慢、混淆是非、推卸责任的官僚机构。
  
  显然,危机公关有着诸多的方式与原则,这里不过是述其关键的一二处。但万变不离其宗,公关者,对话也,为企业与利益相关者对话、与大众对话。
  
  如果长期缺乏跟公众对话,品牌根基薄弱,等到危机来临,危机公关其实能做的有限。
  
  现实中,很多时候,企业公关被视作“救火队长”,公司出了问题,公关往往最后一个知道,甚至媒体出了报道,公关才知情。这样的公关后置、被动应对,本身即意味着企业的管理亟需改善。
  
  危机公关不过是企业公关链条上的一环,其他环节如日常公关越弱,危机公关就越被动。而完整的内外公关体系如何建立、前置,如何与公司战略、业务协同,则是专业公关公司的课题了。
  
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